טבעו של העולם הוא לנוע טכנולוגית כל הזמן קדימה, והטכנולוגיה כיום היא דיגיטלית במקרים רבים. אם בשנים עברו היינו עדים להימצאותן הפיזית של קופות רושמות לעסקים, כיום אנשים משתמשים גם במערכות סליקה מרחוק. בואו נדבר על זה.

עד לפני מספר שנים, כל חנות פיזית בקניון או בשכונה הייתה חייבת להחזיק קופה רושמת לעסק. עם השנים, גם פותחו כל מיני תוכנות ניהול לקופות רושמות של עסקים. בימינו הנוכחיים, עסקים רבים מנהלים גם חנויות אינטרנטיות במקביל לעסקיהם הפיזיים בקניון או ברחובות העיר, או במקומם, ולכן יש צורך במערכות סליקה מרחוק.

מה זה בכלל מערכת סליקה?

בבואכם להקים חנות אינטרנטית, או אתר e-commerce, אתם תזדקקו למערכת סליקה – מערכת המאפשרת לבצע תשלום מקוון מאובטח באמצעות כרטיסי אשראי. עליכם לוודא שהמערכת תומכת בכל כרטיסי האשראי.

שירותי הסליקה יכולים להיות מוצעים ע”י חברות האשראי עצמן (לאומי קארד, ישראכרט וכו’) או ע”י חברות סליקה שונות.

אם תבחרו בשירותי סליקה ע”י חברות האשראי, תזדקקו למערכת סליקה שאחד מהגופים האינטרנטיים מספקים, ותצטרכו לעבוד מול כל חברת אשראי בנפרד, וכן לעשות מעבר על כל חברות כרטיסי האשראי כדי לאשר אותן במערכת – מדובר בתהליך ארוך ומעט מורכב.

האופציה השנייה – שירותי סליקה ע”י חברת סליקה, הינה ידידותית ופשוטה יותר. אתם עובדים מול גוף אחד ולא מול כל חברות כרטיסי האשראי. חברות הסליקה השונות הינן לקוחות גדולים של חברות כרטיסי האשראי, משום שהן מביאות אתרים רבים, ועל כן ברוב המקרים העלויות (העמלות) יהיו אטרקטיביות ונמוכות יותר דרכן.

אז איך התהליך עובד?

עליכם לשכור את שירותיה של חברת סליקה מוכרת ומהימנה, שתספק לכם את האפשרות להתחבר (בצורה מאובטחת) לעמוד סליקה, לחייב את הרוכשים, ולשלוט במערכת הניהול על כל התשלומים והזיכויים.

חברת הסליקה מאפשרת העברה בטוחה של נתוני סליקת האשראי של הלקוח אל חברת האשראי, וכן מאפשרת לשמור נתונים באופן מאובטח ולהסיר את הטרחה הזאת מהחברה שלכם. כמו כן חברת הסליקה מאפשרת ניהול מאובטח של נתוני הסליקה, כדי שתוכלו לצפות ולשלוט במידע.

בשלב הראשון של הסליקה מתבצע אימות, ולאחר מכן מתבצע חיוב כרטיס האשראי לצורכי תשלום.

הגולש מגיע בעת התשלום לעמוד סליקה חיצוני לאתר – עמוד הנמצא תחת אחריותה המלאה של חברת הסליקה. המידע הנוגע לסליקה מועבר למערכת הסליקה/החיוב, שבודקת את העסקה ומחליטה האם לאשר או לדחות אותה. לאחר קבלת האישור, מתבצע חיוב בכרטיס האשראי, והמידע עובר בחזרה למערכת הניהול של האתר.

כמה זה עולה?

באופן כללי אפשר לחלק את עלות שירותי הסליקה ל-2:
* דמי התקנה – בד”כ מסתכמים בכמות מאות שקלים
* עלות חודשית – משתנה בהתאם להיקף וכמות הפעולות

חשוב להבין כי מדובר בשוק תחרותי, ועל כן תמיד יש מקום למיקוח. אל תקבלו את המחירים כסופיים, נסו להתמקח ולהגיע למחיר התואם את מרבית ההצעות בשוק.

כיצד בוחרים חברת סליקה? למה חשוב לשים לב?

בבואכם לבחור חברת סליקה עבור אתר הסחר שלכם, חשוב שתשימו לב למספר פרמטרים:

העברת נתונים מאובטחת – הדבר החשוב ביותר הוא לוודא שהמידע המועבר בעת התשלום מאובטח לחלוטין, שלא יהיה ניתן לפרוץ למאגר ושלא ניתן יהיה לקבל מידע על הרוכשים והמנויים באתר, וכי שיטת השידור של נתוני האשראי מועברים באופן מוצפן.
כדאי לבחור בחברת סליקה המחזיקה בתקן PCI DSS – מדובר בתקן שנוצר על ידי חברות כרטיסי האשראי הגדולות, כדי להבטיח הגנה על נתוני כרטיסי אשראי בכל סביבה בה הם מאוחסנים, מועברים או מעובדים.

התחברות קלה וממשק נוח וידידותי – חשוב לבדוק מה נדרש מכם על מנת להתחיל לעבוד עם חברת הסליקה שבחרתם. ישנן חברות המאפשרות התחברות קלה יחסית – מילוי טפסים וזהו, בעוד שחברות רבות אחרות ידרשו שאתם תטפלו באישור מול חברות כרטיסי האשראי, ויערימו לא מעט קשיים בתהליך ההנעה ההתחלתי.
בנוסף, חשוב לבחור בחברת סליקה בעלת ממשק תפעול ידידותי. נכון מרבית העבודה המתבצעת במערכות הסליקה היא מול חברת האשראי, אך ישנם מקרים בהם תדרשו לתפעל פונקציות שונות במערכת, ועל כן חשוב שהממשק יהיה פשוט וידידותי.

גודל החברה, מהימנותה ואמינותה – חשוב לבחור בחברת סליקה גדולה ומוכרת, בעלת מוניטין של שנים, ידע וניסיון בתחום, המבטיחה לכם “שקט נפשי”, במיוחד כאשר הדבר נוגע לכסף. בנוסף, יתרונן של חברות אלו הוא גם בהחזקת תשתית טכנולוגית מתקדמת ומהירה, המאפשרת עמידה בקצב המהיר של העסקאות ומניעת מצבים של עצירה בתהליך הסליקה.

שירות ותמיכה – בחרו בחברת סליקה המציעה שירותי תמיכה נרחבים, שתאפשר לכם לקבל מענה לשאלות/תקלות בכל זמן נתון. כמו כן, מכיוון שתהליך התשלום והעברת הנתונים איננו מתבצע ישירות באתר שלכם, חשוב שחברת הסליקה תספק לכם דוחות מקיפים בכל רגע נתון, המציגים תמונת מצב לגבי סליקת האשראי, ומאפשרים נקיטת פעולות מהירות.

התממשקות למערכות קיימות – בדקו האם המערכת של חברת הסליקה מתממשקת למערכת הניהול בעסק שלכם, כדוגמת: פריוריטי, חשבשבת, SAP וכו’. ההתממשקות תאפשר לכם שליטה ובקרה על סליקת האשראי, תסייע לכם בהפקת חשבוניות, ותאפשר לכם לחבר את כל המידע יחד.

הטמעת הסליקה באתר – בדקו כיצד הסליקה תיראה באתר שלכם? כיום יש מספר שיטות להטמיע סליקה מאובטחת, כשהמובילה היא שיטת ה-iframe – שיטה קלה להטמעה, באמצעות קוד, המשאירה את הגולש ב”סביבת האתר”, ואין פגיעה בחוויית הקנייה שלו, וזאת בשונה משיטת ה-redirect, המעבירה את הגולש בעת התשלום לאתר חיצוני של חברת הסליקה, מה שפוגם בחוויית הקנייה ובנראות.

הפקת חשבוניות – אמנם לא מדובר בפרמטר ש”יכריע את הכף”, אך חשוב לזכור שמדובר בפתרון נוח וקל לעסקים. חברות סליקה המאפשרות הפקת חשבוניות באינטרנט באופן ישיר, בהחלט מקבלות “נקודת בונוס”.

לסיכום, אחרי שהבנתם מה חשוב לבדוק בטרם תבחרו בחברת סליקה מסוימת, ערכו מעין “סקר שוק” קצר, השוו בין החברות השונות – אילו שירותים הן מציעות, מה המחירים המוצעים, וקבלו החלטה מושכלת, שתתאים לאתר הסחר שלכם.

שיהיה בצלחה!

כשזה נוגע לאיקומרס, תמונה לא שווה אלף מילים. התמונה הנכונה שווה כסף.
כשאנחנו קונים ברשת אנחנו לא יכולים לגעת, להריח, להחזיק, לטעום או למדוד. אנו מתרשמים מהמוצר דרך תמונות וטקסט. ככל שתמונת המוצר תהיה יותר אטרקטיבית, הסיכוי שהמוצר יעורר עניין בלקוח ויוביל לרכישה – יגדל. כשאנחנו מזמינים מוצר ברשת, קיים החשש לקבל מוצר שונה ממה שראינו בתמונות. את החסם הזה אנחנו רוצים לשבור אצל הלקוחות שלנו. ולכן, תמונת מוצר טובה צריכה להיות גם איכותית ומפתה, וגם לשקף את המציאות.

הגודל כן קובע

זה יכול להיות מאוד מאכזב להזמין מוצר מהאינטרנט, ולגלות שהוא קטן או גדול יותר ממה שדמיינתי. תמונה נכונה תעזור ללקוח להבין את גודל המוצר. כדי לתת תחושה של גודל, ניתן לצרף איברי גוף לתמונה. לדוגמה, אם באתר שלי נמכרים ספלים, אצלם יד מחזיקה ספל – שתעזור לקונה לאמוד את גודל הספל. שיטה נוספת היא שילוב פירות לצד המוצר. נבחר בפירות כמו תפוח או בננה כי מידתם מוסכמת. הנחתם לצד המוצר תעזור לקונה להבין את גודל המוצר.

התמקדו בפרטים הקטנים

הוספה של תמונות מוצר בתקריב (Zoom In) יעזרו לקונה להבין ולחוש את כל הפרטים הקטנים של המוצר. אם מדובר במעיל – נצלם רוכסנים, כיסים פנימיים, כובע וכל פרט קטן שלעיתים לא נראה משמעותי עבורנו. אך עלינו לזכור שהלקוח לעולם לא ראה את המוצר, וצילום הפרטים הקטנים יכול להיות שלב קריטי בקבלת ההחלטה האם לקנות או לא.

אותנטיות

לקוחות רבים מעדיפים תמונות אמיתיות של קונים אמיתיים עם המוצר, על פני תמונות שעברו עריכה בתוכנות דיגיטליות וצולמו באופן מקצועי בסטודיו. גם במצב הזה, חשוב לבחור תמונות טובות של גולשים בהן רואים את המוצר, עם כמה שפחות ״רעשים״ ברקע. רעש רקע הוא רקע דומיננטי שמסיח את הדעת, או דמות עברה בטעות מאחור ונתפסה בעדשת המצלמה.

סדר וארגון

כמו בניהול חנות בקניון, גם בחנות אינטרנטית יש צורך בארגון וסדר נכון של המוצרים. כמה נעים לנו להיכנס לחנות שבה כל הבגדים מקופלים זהה ומסודרים לפי המידות? כמה זה קשה להיכנס לחנות מבולגנת בתקופת הסיילים כשכולם מסתערים על החנויות? לקונה בחנות אונליין יהיה יותר קל למצוא את מה שהוא מחפש ולבצע רכישה, אם התוכן והתמונות יהיו מסודרים. את זה עושים באמצעות שמירה על רזולוציה אחידה (רק תמונות מרובעות זאת אופציה). סגנון צילום זהה, רקעים אחידים. כמו כן ארגון המוצרים לפי קטגוריות יתרום מאוד לסדר הרצוי (אבל זה כבר נושא בפני עצמו).

Mobile First

ב-2020 כ-70% מהמכירות אונליין נעשות באמצעות הטלפון הסלולרי. כיום רוב האתרים רספונסיביים. כלומר, מתאימים גם למובייל וגם לדסקטופ. כדי לשפר את המכירות עלינו להבין מהיכן רוב המכירות מגיעות ולהתחשב ברזולוציה ובמימדים של התמונות שנבחר. חשוב לבצע בדיקות – לפתוח את עמוד המוצר בסמארטפון לאחר שנעלה תמונה ולראות איך זה נראה. אם משהו בגודל או הפרופורציות לא מסתדר לנו עם מסך הסמארטפון – נבין את הבעיה (אולי עלינו לשנות את ממדי התמונה?) ונתקן.

כלים שימושיים:

https://clippingmagic.com/pricing
מנקה רקע לבן במהירות וביעילות – בעלויות חודשיות, משלמים לפי תכנית בין 19.99- 3.99 דולר לחודש.

https://glo3dapp.com
אפליקציה שמאפשרת לצלם מוצר ב-360 מעלות באמצעות הסמארטפון ולהעלות לעמוד המוצר באתר. היא חינמית ומתממשקת עם שופיפיי, ווקומרס ועוד פלטפורמות איקומרס רבות.

https://www.pinterest.com
מומלץ לשאוב השראה מתמונות מוצר טובות. כדאי מאוד לאסוף מקבץ של תמונות שאנחנו אוהבים כדי לשאוב מהן השראה לתמונות שלנו. בפינטרסט ניתן להכין לוח השראה ולמצוא מגוון רחב של תמונות מוצר. הקפידו לשאוב השראה ולהישאר מקוריים.

לסיכום, לא משנה אם תבחרו בצלם מקצועי או תצלמו בעצמכם, הקפידו להתאים את התמונות לאתר שלכם. הכירו את המוצרים שלכם והקפידו לצלם גם את הפרטים הקטנים, שמרו על סדר וארגון וזכרו – תמונות טובות שוות כסף!

אין ספק שהמסחר האלקטרוני הינו כבר חלק בלתי נפרד מחיינו. ישראלים רבים גילו בשנים האחרונות את “נפלאות הרכישה המקוונת”, והשימוש באותן חנויות וירטואליות רק הולך וגדל.

נוחות, מגוון רחב של מוצרים, קנייה מאובטחת, השוואת מחירים בלחיצת כפתור ומשלוח מהיר, הינם רק חלק מהסיבות לגידול בהיקף השימוש במסחר אלקטרוני.

אך לצד כל השמחה הזאת, עדיין משתמשים רבים בישראל מבצעים את הרכישות שלהם דווקא מאתרי אינטרנט ברחבי העולם (כדוגמת: Asos, eBay, AliExpress, Alibaba, Amazon) בשל היצע די מצומצם של חנויות וירטואליות בישראל.

אז נכון, המגמה היא חיובית, ואכן בעלי עסקים רבים בישראל השכילו להבין את הפוטנציאל הגלום בשוק זה, ויצרו חנויות וירטואליות עבור העסקים שלהם, במגוון קטגוריות ותחומים (אופנה, מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, פנאי וספורט, מוצרי בית וגינה ועוד). אבל עדיין, הפער בינינו לבין מדינות שונות ברחבי העולם, גדול.

כדי לעמוד על הפערים בשוק זה ולהראות את פוטנציאל הגידול הגלום בו, ערכנו עבורכם השוואה בין נתוני המסחר האלקטרוני בישראל לעומת ארה”ב בשנת 2017.

כמובן שאין להתעלם מההבדלים העצומים בגודל המדינה, מספר התושבים וכו’, אך עדיין מעניין להשוות את עצמנו לענקית המסחר האלקטרוני, שנכון לשנת 2017, ממוקמת במקום השני בעולם בהכנסות משוק זה (סין במקום הראשון).

הכנסות ממסחר אלקטרוני

ישראל: כ-2,767 מיליון דולר

ארה”ב: כ-351,908 מיליון דולר

שיעור גידול שנתי (2017-2022)

ישראל: צפוי שיעור צמיחה שנתי של 7.1%, שיוביל להכנסות של כ-3,890 מיליון דולר בשנת 2022.

ארה”ב: צפוי אחוז צמיחה שנתי של 8.3%, שיוביל להכנסות של כ-523,850 מיליון דולר בשנת 2022.

הכנסה ממוצעת למשתמש (ARPU)

ישראל: כ-674.79 דולר

ארה”ב: כ-1,564.60 דולר

שיעור חדירת המשתמש (2017-2022)

ישראל: כ-47.3% בשנת 2017. ההערכות הן כי חדירת המשתמש צפויה להגיע ל -56.7% בשנת 2022.

ארה”ב: כ-69.1% בשנת 2017. ההערכות הן כי חדירת המשתמש צפויה להגיע ל -73.5% בשנת 2022.

קטגוריית המכירות הפופולארית ביותר

ישראל: אלקטרוניקה ומדיה. הכנסות של 922 מיליון דולר בשנת 2017.

ארה”ב: צעצועים, תחביבים ומוצרי “עשה זאת בעצמך”. הכנסות של 99,525 מיליון דולר בשנת 2017.

אז כן, יש לנו עוד הרבה לאן לשאוף, אבל היי, לפחות אנחנו במסלול הנכון ????

בטרם נסקור את היתרונות והחסרונות של כל אחד מהצ’אטים, ונבדוק מי עדיף מביניהם, חשוב תחילה שנבין את המשמעות של סוגי הצ’אטים.

צ’אט חי הוא מערכת המבוססת על האינטרנט, המאפשרת לנציגי שירות אנושיים לנהל שיחות ממוחשבות בזמן אמת עם לקוחות, דרך האתר בו הם נמצאים, ולהשיב לשאלותיהם/בקשותיהם.

צ’אט בוט, לעומת זאת, הוא מערכת אוטומטית שנבנתה כדי לענות על שאלות של לקוחות באתר.
יש צ’אט בוטים המשתמשים בבינה מלאכותית על מנת להשיב לשאילתות, ויש צ’אט בוטים המבוססים על סט חוקים או תסריטי שיחה מוגדרים מראש. מדובר במעין רובוט שמנהל שיחות ממוחשבות ואוטומטיות בשם העסק עם לקוחות האתר, וזאת כדי לספק להם מידע, להניע אותם לרכישה, או לגרום להם להשאיר פרטים – הכל תלוי במטרה שהוגדרה לו.

כיום, רוב הפלטפורמות של בניית אתרים, מאפשרות הטמעה של כל אחד מהצ’אטים בצורה קלה ומהירה באתר, כך שמדובר בפתרון נוח, יעיל ופשוט.

לכם נותר לכם רק לבחור – צ’אט חי או צ’אט בוט!

צ’אט חי – יתרונות וחסרונות:

יתרונות:

מופעל ע”י בני אדם
צ’אט חי נועד לאפשר שיחה בין אנשים, כך שהלקוח יודע שיש אדם אחר בקצה השני של הצ’אט.
צ’אט חי מאפשר אינטראקציה אישית יותר עם הלקוח. מדובר בפתרון אידיאלי לקבלת שירות מקצועי, מדויק ואישי יותר, המאפשר ללקוחות קשר אמיתי עם אדם נוסף בצד השני. מה שעשוי להגביר את מידת שביעות הרצון של הלקוחות מהאתר ואת רצונם לשוב ולרכוש באתר בעתיד.
בנוסף, מדובר בפתרון יעיל במיוחד כאשר ללקוח יש שאלות מורכבות או מסובכות יותר, המצריכות “חשיבה מחוץ לקופסה”, שקשה להשיב עליהן בתסריטי שיחה מוגדרים מראש.

מאפשר מעבר קל לשיחה טלפונית או וידיאו
צ’אט חי מאפשר לעבור בצורה קלה, נוחה ופשוטה לערוצי תקשורת נוספים, במידת הצורך, כדוגמת: שיחת טלפון או שיחת וידיאו, וזאת תוך התאמה מושלמת לרעיון של חווית לקוח רב ערוצית. בנוסף, במעבר בין ערוצי התקשורת השונים, הלקוח לא יידרש לספק את כל המידע שוב מחדש, מכיוון שהטיפול בו יעשה ע”י אותו נציג לאורך כל הדרך, וזה בהחלט מסייע לחוויית הלקוח.

מאפשר תגובות מהירות
צ’אט חי מציע ללקוחות תגובות מהירות ומועילות, ומאפשר להם לעבור במהירות לשלב הבא של משפך השיווק או המכירות, בהשוואה לאמצעי התקשורת המסורתיים (טלפון, אימייל וכו’). בנוסף, כאשר ישנן שאלות פשוטות, שחוזרות על עצמן, נציגי השירות יכולים להגדיר במערכת מתן תשובה “גנרית” מהירה במיוחד עבור הלקוח, וכך למעשה הלקוח נהנה מתשובות מהירות וזמני תגובה קצרים, וגם מיחס אישי של נציג שירות אנושי, שיכול לספק לו מידע מהיר גם עבור שאלות מורכבות יותר, או שאלות שאינן נפוצות.

חסרונות:

עלות גבוהה יותר
מכיוון שצ’אט חי בנוי על כוח אדם אנושי, במידה ויש ביקוש רב לצ’אט באתר ומספר רב של פניות, יש צורך להגדיל את מכסת נותני השירות על מנת לספק ללקוחות תשובות בזמן סביר ולדאוג שכולם יקבלו מענה. לכן, לרוב מדובר בפתרון יקר יותר בהשוואה לצ’אט בוט, המסוגל להשיב במקביל למספר רב של לקוחות ושאילתות.
יחד עם זאת, חשוב לציין שעדיין מדובר בפתרון זול יותר בהשוואה למוקדי שירות טלפוני, שבהם אין אפשרות לנציג לענות במקביל על מספר פניות, ועליו לנהל בכל פעם שיחה אחת עם לקוח, שבד”כ אורכת זמן רב יותר בהשוואה לצ’אט חי.

זמני תגובה איטיים יותר
מכיוון שנותני שירות אנושיים נדרשים לקרוא, להשיב ולהתייחס לכל צ’אט בצורה ידנית ולא אוטומטית, בניגוד לצ’אט בוט, לכל צ’אט עשוי להיות זמן טיפול שונה, ולכן ייתכן שלקוחות ייאלצו להמתין זמן מה עד לקבלת תגובה מנציג השירות, מה שעשוי לעיתים לגרום ללקוחות לחוסר סבלנות וייאוש, בהשוואה לצ’אט בוטים.

זמינות חלקית
צ’אט חי המופעל ע”י מוקד שירות לקוחות אנושי, איננו פועל במתכונת מלאה, ופעיל לרוב בשעות מסוימות (9:00-19:00) ובימים מסוימים (א’-ו’ בשעות הבוקר בלבד), ועל כן לקוחות המעוניינים לקבל מידע או תשובה לשאלה, בשעות או בימים שאינם חלק משעות הפעילות של האתר, יאלצו להמתין עם השאלות ולחכות למועד הקרוב הבא. מצב זה יוצר תסכול רב בקרב לקוחות רבים, המסוגלים לבצע רכישות רק בשעות הערב למשל, או במהלך סוף השבוע, בשל אילוצי זמן/משפחה וכו’, ונותרים למעשה ללא מענה מידי באתר.

הדרכות ופיקוח
מכיוון שצ’אט חי מופעל ע”י נציגי שירות אנושיים, יש צורך להכשיר את כל העובדים, ללמד אותם על המוצרים והשירותים שמספקים כל אחד מהאתרים השונים שעבורם הם מעניקים שירות, ולדאוג שהם שולטים בכל המידע, על מנת שיוכלו לספק תשובות מקצועיות ללקוחות.
בנוסף, צ’אט חי מצריך השגחה ופיקוח מצד גורם אנושי, משום שנותני השירות הם אנשים ואינם רובוטים, ועל כן חשוב לוודא שהם משיבים ללקוחות בזמן סביר, נותנים תשובות ענייניות ומקצועיות, ובאופן כללי צריך לפקח ולדאוג שהעבודה נעשית כמו שצריך.

צ’אט בוט – יתרונות וחסרונות:

יתרונות

זמינות 24/7
מכיוון שצ’אט בוטים אינם זקוקים למרכזי שירות המתופעלים ע”י נציגים אנושיים, הם יכולים להיות זמינים 24 שעות ביממה ו-7 ימים בשבוע.

מדובר ביתרון אדיר, משום שלקוחות יכולים לקבל מענה לשאלותיהם גם מעבר לשעות הפעילות של האתרים, בלילות ובסופי שבוע.
יחד עם זאת, חשוב לזכור כי צ’אט בוטים מוגבלים לענות על שאלות די פשוטות, ולכן לקוחות המעוניינים לקבל מידע בנוגע לשאלות מורכבות, יאלצו להמתין לנציגי השירות האנושיים.

תגובות מידיות ויכולת לבצע ריבוי משימות במקביל
בהנחה שהצ’אט בוט מבין את השאילתא של הלקוח, הלקוחות מקבלים תשובה מיידית, ללא צורך בהמתנה, משום שהצ’אט בוט בנוי עם תגובות מתוכנתות. הצ’אט בוטים מספקים מענה מהיר יותר מנציגי שירות אנושיים, משום שהם אינם נדרשים לחשוב, להקליד או לבדוק טעויות איות.

בנוסף, בהשוואה לנציגי שירות אנושיים, הצ’ט בוטים מסוגלים לבצע ריבוי משימות בצורה יעילה ומהירה, ולענות במקביל על מספר רב של שאילתות של מספר לקוחות.

עלות נמוכה יותר
צ’אט בוט עשוי להיות פתרון זול יותר בהשוואה לצ’אט חי המתופעל ע”י נציגי שירות אנושיים, משום שהוא דורש פחות כוח אדם.
אתרים בהם יש פניות מרובות באמצעות הצ’אט החי, יזדקקו לנציגי שירות נוספים על מנת לעמוד בקצב הפניות, בעוד שצ’אט בוט יוכל להתמודד עם ריבוי פניות לבדו.

חסרונות:

קושי במתן מענה על שאלות/בקשות מורכבות ושגיאות כתיב
מכיוון שצ’אט בוט הוא סוג של רובוט, המתוכנת להשיב לשאלות מוגדרות מראש של לקוחות, ותסריטי שיחה/חוקים ידועים מראש, הוא מוגבל ביכולתו להשיב על שאילתות מורכבות, או כאלו המצריכות בירור נקודתי וספציפי לבעיית לקוח.

בשל כך, לקוחות המעוניינים לקבל מידע אישי יותר, מורכב, ולמעשה תשובות שאינן “גנריות”, יתאכזבו לגלות שהצ’אט בוט איננו יכול לספק זאת עבורם, והם יאלצו לפנות באמצעי תקשורת אחרים (מייל/טלפון/וואצאפ וכו’) לנותן השירות.
בנוסף, צ’אט בוטים מתבלבלים בקלות עם שגיאות כתיב וטעויות באיות. כך שאם לקוח מאיית מילה בצורה לא נכונה, הצ’אט בוט עשוי להשיב לשאלה בתשובה “לא קשורה”, וליצור תסכול רב בקרב הלקוח.

מדובר ברובוט
אף על פי שצ’אט בוט מספק פתרון נהדר לעסקים רבים, לקוחות עדיין מעדיפים לשוחח עם נותני שירות אנושיים. הם אוהבים לדעת שבצידו השני של הצ’אט נמצא בן אדם אמיתי, שמסוגל להשיב לשאלותיהם ובקשותיהם בהסתמך על המידע שסיפקו.
לעיתים קרובות, לקוחות חשים חוסר נוחות, חוסר ביטחון ורמת האמינות שלהם נמוכה יותר, כאשר נותני השירות באתר הינם צ’אט בוטים ולא אנשים אמיתיים, בעיקר כשמדובר באתרי סחר ואתרים המצריכים הזנת פרטי תשלום.

מצריך עדכון ידני של מידע
מכיוון שצ’אט בוט משיב לשאילתות בהסתמך על תשובות ידועות מראש, שהוגדרו במערכת בכדי ליצור תסריטי שיחה אפשריים, במקרה שחלק מהמידע הניתן במסגרת התשובות איננו עדכני עוד ומצריך שינוי, יש להזין זאת בצורה ידנית ולעדכן את התשובות והמידע במערכת, שהרי לא מתבצע עדכון אוטומטי של המידע. חשוב לוודא שהמידע במערכת כל הזמן מעודכן, כך שלקוחות יקבלו תשובות רלוונטיות ועדכניות.

אז מה עדיף בסופו של דבר? צ’אט חי או צ’אט בוט?

ובכן, אין תשובה אחת נכונה לכך. הדבר תלוי בעיקר בצרכים ובמטרות של כל אתר.

באופן כללי, צ’אטים באתרי אינטרנט ובעיקר באתרי סחר מהווים פתרון יעיל, זול ומהיר, במסגרת האופציות המוצעות ע”י שירות לקוחות, ואנו חושבים כי מדובר בשירות הכרחי עבור כל בעלי האתרים, אך קשה לומר אילו מביניהם עדיף, משום שלכל אחד מהם יתרונות וחסרונות משלו.

אנו ממליצים לבחור בגישה היברידית, המשלבת גם צ’אט חי וגם צ’אט בוט, וכך ליהנות מהיתרונות של כל אחד מהם, לצד הקטנת החסרונות.

משמעות הדבר היא שנשתמש בצ’אט חי במהלך שעות פעילות האתר, וכך הלקוחות יקבלו מענה אנושי, אישי, רלוונטי ומועיל, ואילו בשעות ובימים שמחוץ לשעות פעילות האתר המקובלות, נשתמש בצ’אט בוט, כך שללקוחות יהיה איזשהו פתרון זמין, מהיר ויעיל לשאלותיהם, והם לא יאלצו להישאר ללא תשובות בכלל.

החלטתם לפתוח חנות וירטואלית ולבנות אתר איקומרס חדש ומהפכני. מזל טוב!
אבל איך מחליטים על איזו מערכת ניהול לבנות את האתר? האם לבחור במערכות המבוססות על קוד פתוח או שמא לבחור דווקא במערכות המבוססות על קוד סגור?

לפני שנסקור את ההבדלים השונים בין אתרים הבנויים על קוד פתוח לעומת אתרים הבנויים על קוד סגור, חשוב תחילה שנבין מה זה בכלל “קוד פתוח” ומה זה “קוד סגור”.

קוד פתוח – אתר אינטרנט הבנוי על קוד פתוח הוא אתר שהקוד שלו חשוף וניתן לבצע עליו התאמות, עיצובים ושינויים בהתאם לצרכים שלכם. את הקוד ניתן לערוך בכל זמן על ידי בעלי האתר או כל מתכנת בעל ידע מתאים. השינויים והעדכונים לא חייבים להתבצע על ידי המתכנת שבנה את האתר.
דוגמאות למערכות קוד פתוח: WordPress, Drupal, Joomla, Magento ועוד.

קוד סגור – אתר אינטרנט הבנוי על קוד סגור הוא אתר שרק המתכנת שכתב את הקוד שלו או החברה שפיתחה את המערכת, יכול לערוך בו שינויים ועדכונים משמעותיים. באתרי קוד סגור לא ניתן ״להעביר״ את האתר ממתכנת למתכנת ובעל האתר למעשה שוכר את האתר מהחברה שפיתחה אותו. ברוב פלטפורמות הקוד הסגור קיימים פיצ׳רים ותוספים שמאפשרים לבעלי האתר לבצע שינויים שלא באמצעות שינוי הקוד. חלק מפלטפורמות הקוד הסגור מציעות כיום מודל היברידי ששומר על הקוד עצמו, אבל מאפשר לבעלי ידע לעשות שינויים מסוימים. דוגמאות למערכת קוד סגור: קונימבו, החנות האינטרנטית של ישראכרט, אי-שופ וכמובן שופיפיי.

כעת, לאחר שהבנו מה המשמעות של כל אחד מהמושגים הללו, נערוך השוואה ביניהם על בסיס מספר פרמטרים:

בעלות על האתר
אתרים הבנויים על קוד פתוח הינם בבעלות בעל האתר. זה אומר שהקוד שייך לבעל האתר והוא יכול בכל רגע נתון (בהנחה שאין הגבלה על כך בחוזה שנחתם) להעביר את ניהול ופיתוח האתר לחברה או מתכנת אחר. אתרים גדולים אף מגייסים מתכנת לפיתוח שוטף של האתר.

לעומת זאת, אתרים הבנויים על קוד סגור, מהווים למעשה מעין “נכס להשכרה” ושייכים לחברה שפיתחה את המערכת שעל בסיסה בנוי האתר. זה אומר שהקוד שייך לחברה המפתחת, האתר מאוחסן על גבי שרתים של החברה המפתחת או שרתים שהיא משכירה מצד שלישי, וכן הלאה. במידה ובעל האתר איננו מרוצה מהשירות של חברת הניהול, או מהפיצ’רים המוצעים על ידה, כל שנותר בידו הוא להקים אתר חדש במקום אחר. עם זאת ישנן פלטפורמות כגון שופיפיי שמציעות אתר קוד סגור, אבל הידע בפיתוח ותחזוקת האתר קיים אצל מתכנתים ומנהלי אתרים רבים, כך שקיימת גמישות רבה יותר.

מחיר
המערכת הבסיסית שעליה בנויים אתרי קוד פתוח היא לרוב מערכת חינמית ואינה כרוכה בתשלום. אולם כדי לבנות אתר על גבי מערכת קוד פתוח יש צורך בידע טכני מתקדם. לכן עלות בניית אתר איקומרס על גבי מערכת קוד פתוח תנוע בפועל (בהנחה שאתם לא מתכנתים) בין אלפי שקלים למאות אלפי שקלים. העלויות תלויות בבחירת המערכת, בצרכים הייחודיים של כל אתר ובעיקר בצורך באינטגרציות עם מערכת חיצוניות, כגון: מערכות ניהול מלאי והנהלת חשבונות, מערכות שיווק ועוד. בנוסף לעלויות ההקמה ישנן גם עלויות תחזוקה שוטפות. העלות הבסיסית היא עלות האחסון שיכולה לנוע בין עשרות למאות שקלים בחודש, עלות שמירת הפלטפורמה מעודכנת ועלות של שיפורים, שדרוגים ושינויים. העלויות האלו יכולת לנוע בין מאות לאלפי שקלים מידי חודש. לרוב הפלטפורמות קוד פתוח ישנם מאות ואף אלפי תוספים שכבר פותחו והותאמו עבורם על ידי מפתחים בעבר. ניתן להתקין תוספים אלו על גבי האתר שלכם. לעיתים התוסף כרוך בתשלום חד פעמי או תשלום חודשי קבוע, ולעיתים העלות היחידה היא עלות העבודה של המפתח שמתקין את התוסף.

עלות הקמת אתר הבנוי על מערכת קוד סגור תנוע בין אפס שקלים לעשרות אלפי שקלים בודדים. חלק מהפלטפורמות כגון: שופיפיי או החנות האינטרנטית של ישראכרט, מאפשרות הקמת עצמית ולא דורשות ידע טכני מורכב. פלטפורמות אחרות ידרשו מכם סכומים הנעים בין 5,000 ל-20,000₪ עבור הקמת אתר. כמובן שדרישות מיוחדות מתומחרות בנפרד. עלות התחזוקה החודשית שכוללת גם את עלות האחסון תעמוד על מאות שקלים בחודש, ובנוסף בחלק מהפלטפורמות יגבו מכם עמלה הנגזרת ממחזור המכירות שלכם.

שדרוגים והתממשקויות
אתרים הבנויים על קוד פתוח, פתוחים לשינויים, שדרוגים והתממשקויות רבות, באופן מתמיד, וזאת תודות לקהילת מפתחים עולמית, הפועלת כל הזמן לשיפור ושדרוג המערכת והפונקציות שלה.

כזכור, מערכת קוד פתוח הינה מערכת חינמית הנגישה לכל אחד, ועל כן עשרות אלפי אתרים בעולם הוקמו על בסיס קוד זה, וכך למעשה עשרות אלפי מתכנתים מדי יום, מכל קצוות העולם, עמלים כדי לשפר ולעדכן את המערכת ויכולותיה. כתוצאה מכך, כמעט לכל בעיה שמתעוררת, שדרוג רצוי או התממשקות חדשה קיים כבר פתרון. כל מה שנותר הוא להטמיע את הפתרון בתוך האתר שלכם. בחלק מהמקרים מתווספת גם עלות רכישת התוסף או עלות שימוש קבוע.

באתרים הבנויים על קוד סגור, התוספים והשדרוגים מפותחים לרוב על ידי החברה שפיתחה את הפלטפורמה. התוצאה לרוב היא כמות קטנה בהרבה של אפשרויות. עם זאת בפלטפורמות ותיקות ניתן למצוא מגוון פיתוחים שעשויים להספיק לחלק גדול מהאתרים. גם במקרה הזה יוצאת דופן היא הפלטפורמה של שופיפיי שמוגדרת כמערכת קוד סגור אולם מאפשרת למפתחים לפתח תוספים חיצוניים שמתממשקים אליה.

תמיכה
במערכות הבנויות על קוד פתוח, לא תינתן תמיכה מלאה של נציגי שירות שיוכלו לסייע במקרה של תקלות/קשיים/שאלות/בקשות. התמיכה במקרה הזה ניתנת על ידי החברה או המתכנת שפיתחו עבורכם את האתר. ניתן כמובן להיעזר גם בפורומים עולמיים ומקומיים, מאמרים שימושיים שניתן למצוא ברחבי הרשת ועוד.

מערכות הבנויות על קוד סגור, לעומת זאת, מאפשרות לבעלי האתרים ליהנות משירות ותמיכה מלאים, הניתנים ע”י חברת הניהול, במגוון אמצעים: טלפון/צ’אט/אימייל וכו’. זמני התגובה לרוב מהירים, וכל המידע אודות האתר ובקשותיו מתועדים בצורה מאורגנת ומסודרת, כך שכל נציג יוכל לטפל בפניה, בכל זמן נתון.

אבטחת מידע
יש האומרים כי אתרי קוד פתוח חשופים גם יותר לתקיפות של האקרים וגורמים זדוניים, שיכולים לחפש פרצות באבטחה, וזאת בהשוואה לאתרים הבנויים על קוד סגור. אולם כמו במקרים אחרים, גם במקרה של אבטחת מידע פותחו אינספור כלים ותוספים עבור פלטפורמות קוד פתוח אשר נועדו להגן על האתר. רמת אבטחת המידע בפלטפורמות קוד סגור תלויה באיכות החברה שפיתחה את הפלטפורמה.

אז באיזו מערכת ניהול לבנות את האתר? מערכת המבוססת על קוד פתוח או על קוד סגור?

אין תשובה חד משמעית לכך, הכל תלוי בצרכים וברצונות של בעל האתר. כפי שסקרנו כאן, לכל מערכת היתרונות והחסרונות שלה.

בעלי אתרים קטנים, שאינם זקוקים לפונקציות מורכבות ומסובכות, כאלו שמחפשים פתרון מהיר, בעלויות סבירות וללא צורך בידע טכני, יבחרו לרוב במערכות הבנויות על קוד סגור, ופתרון זה יכול להיות אידיאלי עבורם.

לעומת זאת, אתרים בינוניים-גדולים עם מגוון רחב של מוצרים, וריאציות, קטגוריות ודרישות לכלים שאינם נחשבים “בסיסיים”, אתרים שדורשים אינטגרציות למערכות חיצוניות מורכבות, לרוב יבחרו במערכות הבנויות על קוד פתוח, למשל, בניית אתר וורדפרס, שיאפשר להם לקבל פתרונות במהירות ובקלות, אך כמובן שייעזרו בשירותיה של חברה לבנייה וניהול אתרים שתעשה זאת עבורם.

כבעלי עסקים, עלינו לזכור תמיד שהיחס שהלקוח מפתח כלפי החנות שלנו, הרושם הנוצר אצלו וחווית הקנייה שלו, תלויים באופן ישיר בשירות הלקוחות שהחנות שלנו מספקת. ייתכן שהלקוח יבוא במגע עם שירות הלקוחות שלנו, כבר בשלב “טרום הקנייה”, כאשר הוא מתעניין במוצר מסוים ומעוניין לקבל מידע אודותיו, ייתכן שהוא יצור קשר עם שירות הלקוחות זמן קצר לאחר רכישת מוצר, בכדי לשאול שאלות הנוגעות לתפעול המוצר שרכש, וייתכן שיפנה לשירות הלקוחות במידה ויתקל בבעיות במוצר שרכש, יגלה חוסר שביעות רצון מהמוצר שקיבל או שירצה להחליפו באחר.

לא משנה באיזה שלב הלקוח שלנו יוצר קשר עם שירות הלקוחות, חשוב שהוא יהיה שבע רצון מהשירות שהוא מקבל, מהמענה המהיר, מאדיבות הנציגים ומהמקצועיות שלהם. זכרו – שירות לקוחות מוצלח, יעודד לקוחות חדשים לרכוש מוצרים מהחנות שלכם ויגרום ללקוחות קיימים לשוב ולרכוש אצלכם.

הדבר נכון עוד יותר, כאשר מדובר בחנות וירטואלית. בעוד שבחנויות פיזיות, קיימת אפשרות לגשת ישירות לבית העסק ולקבל מידע אודות מוצרים שונים, לטפל בבעיות ובתקלות שהתגלו במוצר, או להחליף את המוצר הנרכש באחר, בחנות וירטואלית, מוקד שירות הלקוחות הוא ה”פנים” של העסק שלכם, הוא המקום היחיד שאליו יכולים הלקוחות לפנות, ועל כן חשוב שבעתיים שמוקד שירות הלקוחות שלכם יהיה מקצועי, אדיב, סבלני ויפעל במגוון ערוצים (צ’אט, טלפון ומייל) לנוחיות הלקוח.

ניתן להיעזר בשירות לקוחות ומכירות לחנויות איקומרס, המופעל ע”י חברה חיצונית ועשוי להקל עליכם, להוריד מכם את העומס ובעיקר לתת ללקוחות שלכם את המענה הראוי לו הם זקוקים.

במידה ואתם מעוניינים בכל זאת להפעיל מוקד שירות לקוחות בעצמכם, ריכזנו עבורכם 5 טיפים חשובים שיש לשים עליהם דגש, כאשר מקימים מוקד שירות לקוחות:

1. דברו עם הלקוחות שלכם בשפה ברורה והתנסחו כראוי
הימנעו משימוש ב”סלנגים” וביטויים שייתכן שהלקוחות שלכם לא מבינים. דברו איתם בשפה פשוטה וברורה, השיבו לשאלותיהם בצורה עניינית ועזרו להם להבין כל פעולה שאתם מבצעים במהלך מתן השירות, תוך פנייה אישית. הימנעו משימוש בהקלטות “גנריות” כאשר אתם מעבירים לקוח לנותן שירות אחר – במקום זאת, פנו ללקוח בשמו, והסבירו לו שכדי להעניק לו שירות טוב יותר שיספק תשובות לשאלותיו, אתם מעבירים אותו לנציג אחר.

2. השתמשו תמיד בשפה חיובית

הימנעו מהצגת מצב בצורה שלילית. במקום זאת, השתמשו בשפה שתציג את המצב באור חיובי.

לדוגמה: במידה וישנו מוצר מסוים שלקוח מעוניין לרכוש, אך הוא חסר במלאי ויהיה זמין לרכישה רק בעוד חודש – הימנעו מהניסוח הבא:
“לצערנו אנו לא יכולים לספק לך את המוצר המבוקש עד לחודש הבא, משום שהוא לא זמין במלאי כרגע”

במקום זאת, השתמשו בניסוח חיובי יותר:
“מוצר זה יהיה זמין במלאי בחודש הבא. אנו יכולים לבצע הזמנה עבורך כבר מעכשיו, ולדאוג שברגע שהמוצר יגיע למחסנים שלנו, הוא יישלח אלייך מיד”.

כאשר מנתבים את השיחה למקום חיובי ומתמקדים בפתרון המוצע במקום בהצגת מצב שלילי, אנו מקטינים את האחוזים שהלקוחות יכעסו או יתאכזבו.

3. הימנעו ממתן שירות מהיר מידי

לקוחות תמיד שמחים לקבל שירות מהיר, מבלי לבזבז יום שלם בניסיון לשוחח עם מוקד שירות הלקוחות, אך לא כשזה בא על חשבון טיב המענה, העצות הניתנות או פתרון הבעיה.

מהירות וזריזות של נציגי השירות היא חשובה והכרחית לצורך קיצור זמני המתנה וייעול תהליך העבודה, אך חשוב מאוד לזכור שהדגש צריך להיות בעיקר על מתן מענה ללקוחות. לכן, הימנעו משיחה מהירה מידי, שתגרום ללקוח לחוש כאילו אתם מנסים “להיפטר” ממנו כמה שיותר מהר, והתמקדו ביצירת קשר ראשוני עם הלקוח, הבנת הצורך שלו והסיבה שלשמה הוא התקשר.
רק לאחר שקיבלתם ממנו את כל המידע ואתם יודעים כיצד להמשיך בטיפול, בדקו כיצד ניתן לסייע לו כמה שיותר מהר. אין דבר שלקוחות מערכים יותר משירות מקצועי, סבלני ואדיב.

4. פנו ללקוח בצורה אישית

במידה ואתם מעניקים שירות ללקוח באמצעות אימייל, דאגו לשלוח לו אימייל מעקב המכיל את שמו הפרטי, פרטי הפנייה שלו ואת שמו של נציג שירות הלקוחות בסוף האימייל. כך, הלקוח ירגיש שהוא מקבל שירות אישי, מבן אדם אמיתי, וכי הוא איננו “עוד מספר” שנקלט במערכת אוטומטית.

הימנעו משימוש בתבניות גנריות, כגון:

שלום,
אנו מודים לך שפנית אלינו. פנייתך נקלטה במערכת ותטופל בהקדם.
שימ/י לב, נפתח עבורך כרטיס מספר – #12345
בכל פנייה חוזרת בנושא יש לציין את מס’ הכרטיס.
בתודה,

צוות ABC

5. השקיעו בנציגי שירות הלקוחות שאתם מגייסים

שירות לקוחות טוב מורכב מאנשים איכותיים, מקצועיים ושניתן לסמוך עליהם.

הקפידו להעסיק נציגים בעלי תודעת שירות גבוהה, סבלניים, מקצועיים ואחראיים – אחרי הכל הם מייצגים את העסק שלכם, ובמידה רבה אחראים לרושם הנוצר אצל הלקוחות שלכם.

מעוניינים שנפעיל עבורכם שירות לקוחות בטלפון, בצ’אט או באימייל? דברו איתנו!

מדיניות החזרות והחלפות באתר. נשמע משעמם… נשמע כמו לינק קטנטן בתחתית האתר, כזה שאף אחד לא רואה ואף אחד לא מקליק עליו. אז זהו שלא…

מדיניות החזרות מעולה, יכולה לשדרג את החנות הוירטואלית שלכם ולהגדיל באופן משמעותי את כמות העסקאות שיסגרו בה.

מדיניות החזרות (והחלפות) היא חלק מהותי במערך שירות הלקוחות של החנות הוירטואלית שלכם.

אתר טוב צריך להיות מוכן עם תשובות לשאלות של צרכנים ובעיקר שאלות שקשורות להחזרות, או במילים אחרות – ״מה אני עושה אם קיבלתי מוצר ואני לא אוהב אותו? האם אני יכול להחזיר או להחליף וכמה זה עולה לי?

גם הטכנולוגיה המתקדמת ביותר עוד לא הצליחה לגרום לנו לגעת, למדוד או לנסות מוצר מבעד למסך המחשב, הסמארטפון או הטאבלט. לכן מדיניות החזרות נכונה, תעניק לצרכנים שלכם ביטחון בקניה ותגדיל באופן משמעותי את הסיכוי שהם יסגרו עסקה.

מחקר שנערך בארה״ב הראה ש-63% מהצרכנים בודקים את מדיניות ההחזרות של האתר לפני שהם מחליטים על ביצוע רכישה!

בגרמניה 72% מהצרכנים יעדיפו אתר שמציע מדיניות החזרת מוצרים ללא התעסקות וכאב ראש.

מילת הקסם היא שקיפות. שקיפות במדיניות ההחזרות וההחלפות.

כבעלים של חנות וירטואלית, מדיניות שקופה תראה שאתם עומדים מאחורי המוצרים שלכם ומוכנים לפצות לקוחות בכל מקרה של תקלה או בעיה.

כשמדיניות ההחזרות שלכם באה לקראת הלקוח, אתם בעצם מעבירים את המסר לפיו אתם מאמינים במוצר שלכם ובטוחים שהסיכוי שהלקוח ירצה להחזיר אותו נמוך ביותר.

מדיניות החזרות שקופה, ברורה ומקלה תעזור למוקד השירות והמכירות של החנות הוירטואלית שלכם, ותהפוך את העבודה לקלה ויעילה יותר.

כי כשיש תשובות ברורות לכל השאלות של הלקוח, גם לשאלות הקשות ביותר, נותן השירות – בטלפון, בצ’אט או במייל, יכול לתפקד ביעילות רבה יותר.

למדיניות ההחזרות וההחלפות השפעה לא רק לפני ובמהלך הקנייה, אלא גם אחריה.

מדיניות ההחזרות שלכם יכולה להשפיע על אחוז הלקוחות החוזרים. אתם עלולים לאבד לקוח שקנה ולא היה מרוצה מהקנייה שלו. לעומת זאת מדיניות החזרות נכונה, עשויה להפוך את הלקוח לשבע רצון גם אם המוצר לא היה לטעמו ולהפוך אותו בהמשך ללקוח חוזר.

חשוב לזכור שהחוויה אותה אתם מעניקים ללקוח שלכם היא לא רק בעיצוב של האתר או במחיר של המוצר. החוויה באה לידי ביטוי בפרטים הקטנים. זה יכול להיות בשירות הלקוחות בצ׳אט או בטלפון וזה יכול להיות גם במדיניות ההחזרות.

אני מקווה שבשלב הזה אתם כבר מבינים את החשיבות של מדיניות ההחזרות וההחלפות באתר.

אבל איך מנסחים מדיניות כזאת?

ריכזנו עבורכם מספר המלצות לכתיבה של מדיניות החזרות והחלפות נכונה:

1. אל תחביאו את מסמך המדיניות שלכם – מדיניות ההחזרות וההחלפות חייבת להופיע באתר שלכם ועדיף במיקום בולט. אל ״תזרקו״ את המדיניות לתחתית האתר. ספקו גישה נוחה אל מסמך

המדיניות מעמודי המוצר ואפילו מעמוד ״אודותינו״. כשלקוח מבצע רכישה, שלחו אליו את מסמך המדיניות כחלק אינטגרלי ממייל אישור ההזמנה. הרושם שתעשו על הלקוחות שכבר ביצעו רכישה יהיה אדיר.

2. נסחו את המסמך שמתאים לכם ואל תעתיקו מאתרים אחרים. לכל אתר יש את המאפיינים שלו ולכן גם את מסמך המדיניות שלו. אל תעתיקו מאתרים אחרים. נסו להבין איך אתם יכולים להציע את החוויה השירותית הטובה ביותר בכלים שעומדים לרשותכם ונסחו מסמך מדיניות שמתאים לכם ורק לכם.

3. תשכחו מניסוחים משפטיים. את מדיניות ההחזרות כותבים אנשים עבור אנשים. המסמך צריך להיות כתוב בשפה פשוטה וברורה. זכרו – המטרה היא שאנשים יקראו ויבינו ולא יצאו מבולבלים.

4. אל תתנערו מאחריות. אתם בטח מכירים את אותם מסמכים שהמשפט שחוזר בהם פעם אחר פעם הוא – ״אתר זה אינו אחראי ל…״ ו״האתר אינו אחראי ל…״. ובכן, נסו להימנע מהמשפטים האלו. מטרת מסמך המדיניות הוא לעזור לצרכנים ולהקל עליהם, לא להפחיד אותם.

5. תאמו ציפיות עם הצרכן על ידי ירידה לפרטים. נסו לא להשאיר דברים מעורפלים. נסחו את המסמך כך שהצרכן ידע בדיוק מה צפוי לקרות בכל שלב – האם הוא משלם על משלוח, האם הוא צריך לדאוג לאריזה, באיזה שלב הוא מקבל את כספו בחזרה, האם יש עמלות או קנסות וכיו״ב.

6. וודאו שצוות השירות שלכם מודע למדיניות ההחזרות וההחלפות ופועל על פיה. WeCommerce מפעילה מערך שירות לקוחות ומכירות מתקדם לאתרי איקומרס בטלפון, בצ׳אט ובמייל. צוות השירות והמכירות שלנו לומד במיומנות את המידע על כל אתר ואתר. אחד המרכיבים החשובים הוא מדיניות ההחזרות וההחלפות של כל אתר. מסמך המדיניות מופיע במקום מרכזי במערכת המידע שלנו, וזאת במטרה לתת תשובה ברורה ומהירה לכל אחת מהשאלות של הלקוחות.

7. תהיו מוכנים לשאת בעלות של הטעויות. טעויות קורות והן עולות כסף. אל תתחמקו מהעלויות האלו. תמחרו אותן ותלמדו מהן.

כמה דוגמאות למדיניות החזרות והחלפות מוצלחת:

# ל-TerminalX אתר האיקומרס החדש של קבוצת FOX, יש מסמך מדיניות מעולה.

https://www.terminalx.com/help/shipping

המסמך מנוסח בצורה של שאלות ותשובות והוא נגיש, ברור ומפורט.

# גם ב-Gilt המדיניות מנוסחת בצורה של שאלות ותשובות והופכת את התהליך כולו לפשוט וידידותי יותר.

https://support.gilt.com/hc/en-us/sections/204048128-Returns

# אי אפשר לדבר על חווית שירות בעולם האיקומרס בלי להתייחס ל-Zappos שחרטה על דגלה את אפקט ה-WOW בכל דבר שהיא עושה. זה כמובן בא לידי ביטוי גם במסמך מדיניות ההחזרות של החברה, שהוא יצירת מופת של שקיפות ובהירות.

המסמך מנוסח בצורה ידידותית ומשלב בין טקסטים ברורים לאיורים שמסבירים כל שלב ושלב.

https://www.zappos.com/shipping-and-returns

ועוד כמה נקודות לסיום:

1. תהיו הוגנים. גם אם שיניתם את מדיניות ההחזרות שלכם, אל תכפו את המדיניות החדשה על אלו שרכשו לפני השינוי. אם שיניתם את המדיניות, הקפידו להודיע על כך כדי לא ליצור אכזבה בקרב כאלו שרכשו בעבר ולא מודעים לשינוי.

2. מדיניות ההחזרות יכולה להפוך לחלק מהסיפור של המותג שלכם ולשמש אתכם במגוון פעילויות שיווקיות כגון יחסי ציבור ופעילות ברשתות חברתיות.

אם תרצו עזרה בניסוח מסמך מדיניות החזרות והחלפות, המומחים שלנו עומדים לרשותכם

וזאת כחלק ממגוון השירותים הרחב אותו אנו מעניקים לאתרי איקומרס.

בתרבות העכשווית למדנו להגיע אל לב ליבם של הצרכנים. כיום, ניתן לספק מגוון שירותים ולמכור מוצרים שונים באמצעות ערוצים דיגיטליים שונים. כל מה שנצטרך זה פלטפורמה לבנות עליה את המותג או השירות שלנו, אוטומציה בחלק מן המקרים ואנחנו מוכנים לצאת לדרך.

המסע אל הצרכן יכול להיות פשוט יותר, מהיר יותר וקל יותר.

היום נדבר על DTC – Directto costumer. על היתרונות אל מול החסרונות של המונח הזה ועל המקום שתפס בתרבות הצריכה. אבל קודם כל, ננסה להבין מה זה אומר.

–       כמה מילים על  DTC

מה זה בעצם אומר? DTC  זה בעצם “ישירות לצרכן”- שיווק לצרכן הסופי זהו מונח בתחום ה- Marketing  שתפס תאוצה מרגע התפתחותן ועליית הפופולאריות שלפלטפורמות שונות של עולם הדיגיטל ותחום האיקומרס בפרט.

השיווק הישיר לצרכן הוא בעצם עוד דרך לחשוף ולמכור את המוצרים או השירותים שלנו היישר ללקוחות ללא תיווך של גורם שלישי וללא ערוץ הפצה חיצוני. אלא אנו בעצם מייצרים ערוץ ישיר אל הלקוח.

הדרכים בהן ניתן להפיץ את שירותינו באים לידי ביטוי דרך מגוון ערוצים שונים כגון אפליקציות, רשתות חברתיות, סרטונים ב-YOUTUBE ועוד.

במקרה הזה, אנו זונחים את המידה המסורתית את הפרסום בתחנות הרדיו וערוצי הטלויזיה, בשימוש בשלטי חוצות- בעצם אנו יוצרים את המגע הראשוני עם הלקוח בצורה ישירה.

–       תרבות של ממש

מכאן צמחו גם מותגי DTC מותגים שהחליטו שהם מגיעים ישירות אל הלקוחות ללא עזרה של מתווכחים מבחוץ ומוכרים את שירותיהם בצורה ישירה ללקוח. מותג DTC יכול להיות אתר סחר שמוכר תכשיטים, קיים רק באונליין ואין ברשותו חנות Retail או לחילופין מותג DTC יכול להיות גם אפליקציה שמקנה שירות מסוים.

–       יתרונות של שיווק ישיר ללקוח

1.     במקום להגיע לקהל היעד שלי באמצעות המדיה המסורתית (על אחת כמה וכמה לקהל הצעיר). אנו פונים אליו דרך הערוצים בהם הוא משתמש במהלך היום. אנו “תוקפים” אותו דרך האפליקציות השונות בהן הוא רגיל לצרוך את המידע ואנחנו שם- נוכל לפרסם ברשתות חברתיות כמו פייסבוק, אינסטגרם וטיקטוק את השירותים שלנו עד לפרסומות באתרי חדשות שונים, הכל בהתאם למה שנגדיר לעצמנו. כבודה של המדיה המסורתית במקומה מונח והיא כנראה תישאר לאורך זמן. אך היא מאבדת מכוחה ככל שהזמןעובר. מדוע עליי להוציא סכום כסף ולהשקיע בפרסומת בטלויזיה אם אוכל להגיע לקהל הצרכנים שלי באמצעות פתיחת עמוד באחת מהרשתות או אפילו אעלה איזושהי כתבה ממומנתשעוסקת בתחום מסוים ושם אחשוף את הצרכנים לשירותיי?

2.     שליטה ויכולת קבלת נתונים מהירה- כיום אנו יכולים לקבל נתונים וללמוד מהם בזמן אמת נוכל לשאוב מידע באמצעות מערכות חכמות גם על אתר הסחר שלנו לדוגמא וגם נוכל ללמוד את המתחרים שלנו. בכך, נוכל להסיק מסקנות, להתייעל לדעת היכן להשקיע יותר והיכן להשקיע פחות וללמוד את הקהל שלנו.

מעבר לכך, אנו קובעים את שפת המותג שלנו מבחינת הנראות ואיך הוא ידבר. מעבר לכך, איננו צריכים לשלם על מידוף ברשתות הקמעונאות השונות “ולהילחם” עם שאר מותגים שדומים לנו בשביל לבלוט.

חסרונות ה-DTC

1.    כמו כל אתר איקורמס או כל שירות דיגיטלי אנו חשופים גם להונאות ופרצות בתחום אבטחת המידע. עם עליית כמות המכירות אונליין יעלו בהתאם גם כמות ההונאות. מעבר לכך, לצד התפתחותה הגואה של הטכנולוגיה צצות הזדמנויות רבות להאקרים שונים לפרוץ אל כל מאגר לקוחות ולגנוב פרטים אישיים של לקוחות שונים.

לכן, אין לזלזל ביכולתם ויש להתייעץ עם המומחים לכך, להיות עירניים לרכישות משונות, לצמצם ואף למנוע מקרים כאלה ככל שניתן.

 2. מערכות חכמות ככל שיהיו גם הן חשופות לבאגים ולתקלות. מעבר לכך, אנו תלויים גם במשתנים חיצוניים בכל הנוגע לשרשרת אספקה (חברות משלוחים, לפעמים גם מחסנים חיצוניים וכו). גורמים כאלה ואחרים עלולים ליצור עיכובים בזמני האספקה או לחשוף את הלקוח לתקלות שונות באתר.

חשוב שנדע להגיב לסיטואציות הללו בזמן ונדע לטפל בכך ולתת מענה.

חשוב שצוות שירות הלקוחות שנותן את המענה ידע לתת תשובות ולהתנהל מול הגורמים הרלוונטיים.

לסיכום,

DTC היא עוד גישה מצוינת לדבר אל הלקוחות שלנו.

היא דרך לחשוף את עצמנו לקהל חדש בצורה שבה אנו קובעים את הכללים בהתאם לערכי המותג.

הגישה הזו הייתה קיימת בעבר והיא ממשיכה לתפוס תאוצה ולהתפתח כיום.

עם הזמן אנחנו נחשפים ליותר ויותר ערוצים שיכולים להעביר את המסרים שלנו ללקוחות הקצה ללא צורך בתיווך של גורם שלישי.