צ’אט חי או צ’אט בוט – מה עדיף?

בטרם נסקור את היתרונות והחסרונות של כל אחד מהצ’אטים, ונבדוק מי עדיף מביניהם, חשוב תחילה שנבין את המשמעות של סוגי הצ’אטים.

צ’אט חי הוא מערכת המבוססת על האינטרנט, המאפשרת לנציגי שירות אנושיים לנהל שיחות ממוחשבות בזמן אמת עם לקוחות, דרך האתר בו הם נמצאים, ולהשיב לשאלותיהם/בקשותיהם.

צ’אט בוט, לעומת זאת, הוא מערכת אוטומטית שנבנתה כדי לענות על שאלות של לקוחות באתר.
יש צ’אט בוטים המשתמשים בבינה מלאכותית על מנת להשיב לשאילתות, ויש צ’אט בוטים המבוססים על סט חוקים או תסריטי שיחה מוגדרים מראש. מדובר במעין רובוט שמנהל שיחות ממוחשבות ואוטומטיות בשם העסק עם לקוחות האתר, וזאת כדי לספק להם מידע, להניע אותם לרכישה, או לגרום להם להשאיר פרטים – הכל תלוי במטרה שהוגדרה לו.

כיום, רוב הפלטפורמות של בניית אתרים, מאפשרות הטמעה של כל אחד מהצ’אטים בצורה קלה ומהירה באתר, כך שמדובר בפתרון נוח, יעיל ופשוט.

לכם נותר לכם רק לבחור – צ’אט חי או צ’אט בוט!

צ’אט חי – יתרונות וחסרונות:

יתרונות:

מופעל ע”י בני אדם
צ’אט חי נועד לאפשר שיחה בין אנשים, כך שהלקוח יודע שיש אדם אחר בקצה השני של הצ’אט.
צ’אט חי מאפשר אינטראקציה אישית יותר עם הלקוח. מדובר בפתרון אידיאלי לקבלת שירות מקצועי, מדויק ואישי יותר, המאפשר ללקוחות קשר אמיתי עם אדם נוסף בצד השני. מה שעשוי להגביר את מידת שביעות הרצון של הלקוחות מהאתר ואת רצונם לשוב ולרכוש באתר בעתיד.
בנוסף, מדובר בפתרון יעיל במיוחד כאשר ללקוח יש שאלות מורכבות או מסובכות יותר, המצריכות “חשיבה מחוץ לקופסה”, שקשה להשיב עליהן בתסריטי שיחה מוגדרים מראש.

מאפשר מעבר קל לשיחה טלפונית או וידיאו
צ’אט חי מאפשר לעבור בצורה קלה, נוחה ופשוטה לערוצי תקשורת נוספים, במידת הצורך, כדוגמת: שיחת טלפון או שיחת וידיאו, וזאת תוך התאמה מושלמת לרעיון של חווית לקוח רב ערוצית. בנוסף, במעבר בין ערוצי התקשורת השונים, הלקוח לא יידרש לספק את כל המידע שוב מחדש, מכיוון שהטיפול בו יעשה ע”י אותו נציג לאורך כל הדרך, וזה בהחלט מסייע לחוויית הלקוח.

מאפשר תגובות מהירות
צ’אט חי מציע ללקוחות תגובות מהירות ומועילות, ומאפשר להם לעבור במהירות לשלב הבא של משפך השיווק או המכירות, בהשוואה לאמצעי התקשורת המסורתיים (טלפון, אימייל וכו’). בנוסף, כאשר ישנן שאלות פשוטות, שחוזרות על עצמן, נציגי השירות יכולים להגדיר במערכת מתן תשובה “גנרית” מהירה במיוחד עבור הלקוח, וכך למעשה הלקוח נהנה מתשובות מהירות וזמני תגובה קצרים, וגם מיחס אישי של נציג שירות אנושי, שיכול לספק לו מידע מהיר גם עבור שאלות מורכבות יותר, או שאלות שאינן נפוצות.

חסרונות:

עלות גבוהה יותר
מכיוון שצ’אט חי בנוי על כוח אדם אנושי, במידה ויש ביקוש רב לצ’אט באתר ומספר רב של פניות, יש צורך להגדיל את מכסת נותני השירות על מנת לספק ללקוחות תשובות בזמן סביר ולדאוג שכולם יקבלו מענה. לכן, לרוב מדובר בפתרון יקר יותר בהשוואה לצ’אט בוט, המסוגל להשיב במקביל למספר רב של לקוחות ושאילתות.
יחד עם זאת, חשוב לציין שעדיין מדובר בפתרון זול יותר בהשוואה למוקדי שירות טלפוני, שבהם אין אפשרות לנציג לענות במקביל על מספר פניות, ועליו לנהל בכל פעם שיחה אחת עם לקוח, שבד”כ אורכת זמן רב יותר בהשוואה לצ’אט חי.

זמני תגובה איטיים יותר
מכיוון שנותני שירות אנושיים נדרשים לקרוא, להשיב ולהתייחס לכל צ’אט בצורה ידנית ולא אוטומטית, בניגוד לצ’אט בוט, לכל צ’אט עשוי להיות זמן טיפול שונה, ולכן ייתכן שלקוחות ייאלצו להמתין זמן מה עד לקבלת תגובה מנציג השירות, מה שעשוי לעיתים לגרום ללקוחות לחוסר סבלנות וייאוש, בהשוואה לצ’אט בוטים.

זמינות חלקית
צ’אט חי המופעל ע”י מוקד שירות לקוחות אנושי, איננו פועל במתכונת מלאה, ופעיל לרוב בשעות מסוימות (9:00-19:00) ובימים מסוימים (א’-ו’ בשעות הבוקר בלבד), ועל כן לקוחות המעוניינים לקבל מידע או תשובה לשאלה, בשעות או בימים שאינם חלק משעות הפעילות של האתר, יאלצו להמתין עם השאלות ולחכות למועד הקרוב הבא. מצב זה יוצר תסכול רב בקרב לקוחות רבים, המסוגלים לבצע רכישות רק בשעות הערב למשל, או במהלך סוף השבוע, בשל אילוצי זמן/משפחה וכו’, ונותרים למעשה ללא מענה מידי באתר.

הדרכות ופיקוח
מכיוון שצ’אט חי מופעל ע”י נציגי שירות אנושיים, יש צורך להכשיר את כל העובדים, ללמד אותם על המוצרים והשירותים שמספקים כל אחד מהאתרים השונים שעבורם הם מעניקים שירות, ולדאוג שהם שולטים בכל המידע, על מנת שיוכלו לספק תשובות מקצועיות ללקוחות.
בנוסף, צ’אט חי מצריך השגחה ופיקוח מצד גורם אנושי, משום שנותני השירות הם אנשים ואינם רובוטים, ועל כן חשוב לוודא שהם משיבים ללקוחות בזמן סביר, נותנים תשובות ענייניות ומקצועיות, ובאופן כללי צריך לפקח ולדאוג שהעבודה נעשית כמו שצריך.

צ’אט בוט – יתרונות וחסרונות:

יתרונות

זמינות 24/7
מכיוון שצ’אט בוטים אינם זקוקים למרכזי שירות המתופעלים ע”י נציגים אנושיים, הם יכולים להיות זמינים 24 שעות ביממה ו-7 ימים בשבוע.

מדובר ביתרון אדיר, משום שלקוחות יכולים לקבל מענה לשאלותיהם גם מעבר לשעות הפעילות של האתרים, בלילות ובסופי שבוע.
יחד עם זאת, חשוב לזכור כי צ’אט בוטים מוגבלים לענות על שאלות די פשוטות, ולכן לקוחות המעוניינים לקבל מידע בנוגע לשאלות מורכבות, יאלצו להמתין לנציגי השירות האנושיים.

תגובות מידיות ויכולת לבצע ריבוי משימות במקביל
בהנחה שהצ’אט בוט מבין את השאילתא של הלקוח, הלקוחות מקבלים תשובה מיידית, ללא צורך בהמתנה, משום שהצ’אט בוט בנוי עם תגובות מתוכנתות. הצ’אט בוטים מספקים מענה מהיר יותר מנציגי שירות אנושיים, משום שהם אינם נדרשים לחשוב, להקליד או לבדוק טעויות איות.

בנוסף, בהשוואה לנציגי שירות אנושיים, הצ’ט בוטים מסוגלים לבצע ריבוי משימות בצורה יעילה ומהירה, ולענות במקביל על מספר רב של שאילתות של מספר לקוחות.

עלות נמוכה יותר
צ’אט בוט עשוי להיות פתרון זול יותר בהשוואה לצ’אט חי המתופעל ע”י נציגי שירות אנושיים, משום שהוא דורש פחות כוח אדם.
אתרים בהם יש פניות מרובות באמצעות הצ’אט החי, יזדקקו לנציגי שירות נוספים על מנת לעמוד בקצב הפניות, בעוד שצ’אט בוט יוכל להתמודד עם ריבוי פניות לבדו.

חסרונות:

קושי במתן מענה על שאלות/בקשות מורכבות ושגיאות כתיב
מכיוון שצ’אט בוט הוא סוג של רובוט, המתוכנת להשיב לשאלות מוגדרות מראש של לקוחות, ותסריטי שיחה/חוקים ידועים מראש, הוא מוגבל ביכולתו להשיב על שאילתות מורכבות, או כאלו המצריכות בירור נקודתי וספציפי לבעיית לקוח.

בשל כך, לקוחות המעוניינים לקבל מידע אישי יותר, מורכב, ולמעשה תשובות שאינן “גנריות”, יתאכזבו לגלות שהצ’אט בוט איננו יכול לספק זאת עבורם, והם יאלצו לפנות באמצעי תקשורת אחרים (מייל/טלפון/וואצאפ וכו’) לנותן השירות.
בנוסף, צ’אט בוטים מתבלבלים בקלות עם שגיאות כתיב וטעויות באיות. כך שאם לקוח מאיית מילה בצורה לא נכונה, הצ’אט בוט עשוי להשיב לשאלה בתשובה “לא קשורה”, וליצור תסכול רב בקרב הלקוח.

מדובר ברובוט
אף על פי שצ’אט בוט מספק פתרון נהדר לעסקים רבים, לקוחות עדיין מעדיפים לשוחח עם נותני שירות אנושיים. הם אוהבים לדעת שבצידו השני של הצ’אט נמצא בן אדם אמיתי, שמסוגל להשיב לשאלותיהם ובקשותיהם בהסתמך על המידע שסיפקו.
לעיתים קרובות, לקוחות חשים חוסר נוחות, חוסר ביטחון ורמת האמינות שלהם נמוכה יותר, כאשר נותני השירות באתר הינם צ’אט בוטים ולא אנשים אמיתיים, בעיקר כשמדובר באתרי סחר ואתרים המצריכים הזנת פרטי תשלום.

מצריך עדכון ידני של מידע
מכיוון שצ’אט בוט משיב לשאילתות בהסתמך על תשובות ידועות מראש, שהוגדרו במערכת בכדי ליצור תסריטי שיחה אפשריים, במקרה שחלק מהמידע הניתן במסגרת התשובות איננו עדכני עוד ומצריך שינוי, יש להזין זאת בצורה ידנית ולעדכן את התשובות והמידע במערכת, שהרי לא מתבצע עדכון אוטומטי של המידע. חשוב לוודא שהמידע במערכת כל הזמן מעודכן, כך שלקוחות יקבלו תשובות רלוונטיות ועדכניות.

אז מה עדיף בסופו של דבר? צ’אט חי או צ’אט בוט?

ובכן, אין תשובה אחת נכונה לכך. הדבר תלוי בעיקר בצרכים ובמטרות של כל אתר.

באופן כללי, צ’אטים באתרי אינטרנט ובעיקר באתרי סחר מהווים פתרון יעיל, זול ומהיר, במסגרת האופציות המוצעות ע”י שירות לקוחות, ואנו חושבים כי מדובר בשירות הכרחי עבור כל בעלי האתרים, אך קשה לומר אילו מביניהם עדיף, משום שלכל אחד מהם יתרונות וחסרונות משלו.

אנו ממליצים לבחור בגישה היברידית, המשלבת גם צ’אט חי וגם צ’אט בוט, וכך ליהנות מהיתרונות של כל אחד מהם, לצד הקטנת החסרונות.

משמעות הדבר היא שנשתמש בצ’אט חי במהלך שעות פעילות האתר, וכך הלקוחות יקבלו מענה אנושי, אישי, רלוונטי ומועיל, ואילו בשעות ובימים שמחוץ לשעות פעילות האתר המקובלות, נשתמש בצ’אט בוט, כך שללקוחות יהיה איזשהו פתרון זמין, מהיר ויעיל לשאלותיהם, והם לא יאלצו להישאר ללא תשובות בכלל.